| Job title : | Responsable de la gestion des services TI |
| Keywords : | service d'impartition, gestion fournisseurs, ITIL, incidents, assistance, administration de systèmes |
| Job category : | - Networks, production, support
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| Offer location : | Mount-Royal, Québec, Canada |
| Le responsable de la gestion des services TI & externalisation veille à la création de valeur pour les utilisateurs dans un contexte d’externalisation. Tantôt représentant des utilisateurs, tantôt représentant du modèle opérationnel en place, il voit à la bonne exécution des processus opérationnels et contribue au dénouement de situations ayant une grande visibilité. |
En tant que responsable de la gestion des services TI & externalisation, vous aurez à:
•Établir et maintenir une relation constructive entre les fournisseurs de services externalisés et les utilisateurs.
•Identifier les besoins utilisateurs et/les tendances technologiques qui pourraient avoir un impact important sur les services et/ou les niveaux de services
•Organiser des sessions utilisateurs pour l’entreprise lors d’introduction de nouveaux services et/ou d’améliorations d’utilisation des services actuels
•Établir et articuler les besoins en matière de nouveaux services ou de modifications des services existants vis-à-vis les utilisateurs ainsi que nos fournisseurs de services externalisés afin de réduire le niveau de complexité lors d’implantation
•Veiller à ce que les services et la tendance des niveaux de services convenus dans le cadre des ententes externes soient alignés aux niveaux attendus.
•Veiller et participer aux revues de performances des services planifiés et s’assurer que les actions convenues soient mises en œuvre
•Veiller à ce que les initiatives d'amélioration identifiées lors des revues de performances des services soient mises en œuvre et que des rapports d'avancement soient fournis.
•De concert avec fournisseurs de services externalisés, mesurer, enregistrer, analyser et améliorer la satisfaction des utilisateurs. Identifier le fil conducteur afin de créer le maximum de valeur ajouté
•Veiller à ce que tous les processus des fournisseurs de TI soient cohérents et en interface avec l'ensemble des stratégies, processus et conditions générales des fournisseurs de l'entreprise
•Examiner et évaluer régulièrement les risques de tous les fournisseurs et contrats incluant leurs optimisations
•Veiller à ce que tous les rôles et relations entre les fournisseurs et ou sous-traitant soient documentés, maintenus afin d’assurer la continuité des services
•Veiller à ce que les changements soient évalués en fonction de leur impact sur les fournisseurs, les services de soutien et les contrats, et participer aux réunions du CAB le cas échéant
•Porter un regard et approuver le cas échéant, les demandes TI nécessitant des investissements supplémentaires
•Effectuer des communications et/ou escalades appropriés lorsqu’une situation peut causer des impacts utilisateurs
Qualifications recherchées:
•Baccalauréat en technologie de l’information ou autre
•7 ans d'expérience dans un poste similaire ou de support de fournisseur de services informatiques: centre d'assistance, centre d'opérations réseau, administrateur système, etc.
•5 ans d'expérience dans la gestion des incidents, des problèmes, des modifications, des demandes et/ou de la gestion des files d'attentes
•Bilingue (français et anglais)
•Capacité d'écoute, de relation et de crédibilité en tant que partenaire stratégique, tant au sein de l'unité opérationnelle que des équipes de direction et fonctionnelles
•Capacité à définir une vision commune et une réflexion à long terme, à faire preuve d'imagination et à générer des idées
•Énergie, concentration, affirmation de soi et diplomatie
•Des compétences de communication très développées
•Capacité et aisance à travailler au niveau de la direction
•Capacité de gérer des situations de conflits et de résolution de problèmes pour obtenir des résultats gagnants-gagnants
•Capacité de conduire le changement en utilisant des méthodes positives et collaboratives
•Faire preuve de leadership et d’intelligence émotionnel lors de situations tendues
•Donner l'exemple, encadrer et motiver les ressources indirectes
•Capacité à définir des attentes avec les partenaires commerciaux et à tirer efficacement parti de la gouvernance pour une expérience positive des partenaires commerciaux
•Capacité à influencer tant la gestion des attentes utilisateurs que la prestai onde service des fournisseurs de services externes
•Capacité à se concentrer sur les résultats et création de valeur avec impact important dans l’entreprise
•Aptitude technique, gestion des exigences et capacité d'évaluer et d'articuler les variables de risque
•Doit avoir et maintenir sa crédibilité auprès des parties prenantes
•De solides compétences de communication à l'écrit, à l'oral et à la présentation
•Être capable d'identifier les lacunes et les domaines qui doivent être améliorés
•Disponibilité sporadique en dehors des heures de bureau dépendant des services et/ou utilisateurs affectés
•Certification ITIL V3 (Requis), ITIL V4 (Atout) |
