| Job title : | Analyste, Centre de services TI |
| Keywords : | le premier point de contact pour toutes les questions de soutien opérationnel au niveau de l'entreprise et la surveillance de l'infrastructure informatique,service aux clients, |
| Job category : | - Networks, production, support
- Network administration (LAN, WAN)
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| Address : | 1755 Rene-Levesque Est Suite 251 |
Un jour dans la vie d’un analyste, Centre de services TI:
Le titulaire fournit le premier point de contact pour toutes les questions de soutien opérationnel au niveau de l'entreprise et la surveillance de l'infrastructure informatique. Il sera chargé de fournir un excellent service aux clients et une assistance technique pour tous les groupes d'exploitation et les produits désignés dans les deux langues officielles en Anglais et Français.
Les principaux objectifs de l’Analyste, Centre de services TI sont de surveiller, de dépanner et de restaurer le service client défini dans les accords sur les niveaux de service (ANS) pour tous les incidents signalés par téléphone, par courrier électronique et par d'autres moyens. Le rôle consiste à travailler en étroite collaboration avec plusieurs équipes internes telles que les administrateurs système et les équipes de développement.
Il s’agit d’un poste 24/7, avec des quarts de travail pouvant faire l’objet d’une rotation d’horaire, ainsi que des possibilités de remplacements.
Le titulaire doit travailler selon les politiques ainsi que les standards reconnus et implantés à Pelmorex inc., la mission et les valeurs de Pelmorex inc. |
Spécifiquement, vous aurez à :
•Surveiller l'infrastructure informatique de Pelmorex, la télévision, les sites web et les plateformes d’applications mobiles pour assurer qu'il fonctionne comme il se doit (y compris les serveurs, les applications, le système, etc..). Toute irrégularité doit être étudiée, résolue en temps opportun et documentée ;
•Fournir un contact de premier niveau et résoudre les problèmes en maintenant un haut niveau de professionnalisme par téléphone, par courrier électronique et par d'autres moyens ;
•Résoudre autant de problèmes que les connaissances le permettent en utilisant les outils disponibles et en suivant les procédures et les politiques mises en place pour le traitement des billets de soutien ;
•Escalader les problèmes au besoin. Assurer la liaison entre les clients et le personnel de soutien interne (niveau 2/niveau 3) pour assurer l'interprétation précise du problème tout en préservant la communication avec les clients pendant le processus de résolution de problème ;
•Répondre de façon professionnelle et enregistrer tous les appels téléphoniques, courriels et autres demandes de soutien technique. Repérer et suivre les problèmes ouverts en s'assurant que les normes quant au niveau de service sont respectées ;
•Les fonctions attendues peuvent inclure (sans s’y limiter) l'écriture de documentation de Knowledge Base, des procédures de contournement, de la mise à jour du système avec des informations sur les nouvelles installations, les mises à jour et les coordonnées. L’analyste, Centre de services TI avisera également la direction des tendances à la hausse et de toute activité inhabituelle ;
•Participer aux activités opérationnelles quotidiennes y compris le support de bureau et les demandes de changement opérationnel, lorsque requis ;
•Assurer la livraison des résultats optimaux selon les indicateurs de performance appropriés.
Vous avez :
•Diplôme d’études professionnelles ou diplôme d’études collégiales en informatique ou toutes autres combinaisons répondant aux exigences du poste ;
•Minimum de trois années d’expérience dans un environnement technique de support aux usagers 24/7 ou au niveau du service à la clientèle ;
•Excellente connaissance de travail des serveurs Linux, les serveurs Microsoft Windows (2003/2008/2102) , Microsoft Office, Active Directory, DNS et gestion de réseau;
•Bilinguisme (français – anglais) ;
•Expérience de travail avec un système de billetterie ;
•Expérience au sein d’un environnement de services et d’information (un atout) ;
•Certifications A+, MCSE ou MCP (un atout) ;
•Connaissance de systèmes de surveillance tels qu’Orion, IP Monitoring, Pingdom. Etc. (un atout).
Quels sont les éléments qui vous font ressortir du lot??
•Compétences générales d’analyste, Centre de services ;
•Formation en rédaction technique ;
•Aptitudes pour le service à la clientèle, la résolution des problèmes, la réflexion analytique et la planification sont nécessaires ;
•Capacité d’offrir un excellent soutien aux utilisateurs professionnels et aux collègues de travail ;
•Motivé, organisé, orienté vers le client, souci du détail et excellent communicateur ;
•Capacité à répondre de façon appropriée et à communiquer efficacement avec clients et autres usagers ;
•Aptitudes pour la résolution de problèmes ;
•Axé sur les résultats, orientés vers les actions concrètes lorsqu’assignées à une tâche ;
•Joueur d'équipe qui favorise une culture d'innovation et de qualité ;
•Axé sur l'amélioration continue en accordant une attention aux processus ou aux éléments menant à des fonctions d'achèvement, et toujours à la recherche de moyens d'améliorer la qualité et l'efficacité ;
•Polyvalent et flexible afin de répondre aux livrables changeant qui découlent des besoins de l'entreprise ;
•Capacité à suivre et à respecter les procédures préétablies et les lignes directrices. |
